MODALITES D'EVALUATION
Test de positionnement, fiches d’évaluation intermédiaires, évaluation post formation
OUTILS PEDAGOGIQUES
Présentiel, cours théoriques, ateliers interactifs/et jeux de rôle
PERSPECTIVES
PERSPECTIVES
- Hôte d'accueil tourisme
- Hôte d'accueil hôtel
- Hôte d'accueil commercial
- Hôte d'accueil
- Secrétaire d'accueil
Objectifs
- Maîtriser les principes de l'accueil du public dans un établissement public ou privé
- Professionnaliser l’accueil et ainsi valoriser l’image d’une structure
- Acquérir des outils pour faire face aux situations délicates
- Orienter, renseigner et s’assurer d’avoir répondu aux attentes
PROGRAMME
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1.1 Responsabilité de l’accueillant
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1.2 Position du client
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1.3 L’importance du premier contact
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1.4 La notion de service
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2.1 Écouter, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
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2.2 Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
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2.3 Utiliser un vocabulaire adapté et s’exprimer correctement
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2.4 Soigner sa présentation adaptée à l’image de la structure
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2.5 Comment cerner ses interlocuteurs
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3.1 Optimiser son organisation personnelle
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3.2 Gérer les demandes du client
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3.3 Spécificités de l’accueil téléphonique
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4.1 Gérer les différences culturelles
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4.2 Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
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